コールセンター (#603)

会社戦略に基づき、コンタクトセンターの業務効率化・自動化・デジタル化・顧客体験向上に向けた施策を企画・推進するポジションです。IT部門や社内関連部署、コンタクトセンターのオペレーションチームと連携し、要件定義からプロジェクトの実行、運用開始までをリードしていただきます。また、チームメンバーのサポート・育成や、社内外のプロジェクトへの代表参加も担当します。

主な業務内容

• コンタクトセンター戦略の企画、運営、実行。
• 自動化・効率化・デジタル化施策の企画、要件定義、プロジェクトリード。
• IT部門とシステム要件、実現方法、リソース等について調整・提案。
• オペレーションチームや社内関係部署と連携し、施策の導入・運用開始を推進。
• コンタクトセンター関連システムの改善・リード。
• 社内外の関連プロジェクトに部門代表として参画。
• チームメンバーのリード、サポート、コーチング。
• 顧客体験と業務効率の双方を向上させるプロセス改善・変革の推進。
• 施策によるKPI・経済価値への影響を定量的に分析・モニタリング。

必須スキル・経験

• プロジェクトマネジメント・プロジェクト推進に関する知識・経験。
• オペレーション、システム要件、リソース等を整理し、プロジェクトを推進できる能力。
• チームメンバーとの信頼関係を構築し、改善活動をリードできるコーチング・リーダーシップスキル。
• Excel、Word、PowerPoint、Outlookの中級程度のスキル。
• Salesforce（CRM）、Genesys Cloud等のコンタクトセンター関連システムの利用・改善経験。
• コンタクトセンター業務および関連ITシステムに関する知識。
• Excel / Access VBAの中級程度のスキル。
• 社内外の関係者に対して、論理的かつ適切なビジネス文書を作成し、報告・調整できるコミュニケーション能力。